راهنمای سیستم پشتیبانی:
راهنمای ارسال تیکت پشتیبانی را میتوانید در این صفحه مطلاعه کنید
تیکت چیست؟
– هر مطلب پشتیبانی در قالب یک تیکت تعریف می گردد که با شماره و موضوع از سایر موارد تمیز می یابد و این امکان موجود می باشد تا یک موضوع با چند بار پرسش و پاسخ اصطلاحا در یک Conversation قرار گیرد.
– شما با ورود به بخش کاربری خود در سایت می توانید از این خدمات بهره مند گردید.
عدم تعدد:
– یک موضوع تنها می بایست در یک تیکت بررسی شود و نباید برای یک موضوع و در پاسخ آن اقدام به باز نمودن تیکت های جدید نمائید. لذا چنانچه از ایمیل شخصی خود اقدام به باز نمودن تیکت می نمائید، از گزینه reply در همان ایمیل استفاده نمائید و چنانچه وارد قسمت کاربری خود در سایت می شوید، تیکت قبلی را باز نموده و در ادامه آن پاسخ دهید.
– از باز نمودن یک موضوع در چند تیکت و یا ارسال تکراری یک تیکت خودداری فرمائید.
موضوع تیکت:
– بسیار مهم است که متناسب با موضوع تیکت، از عنوان مناسب استفاده نمائید. متاسفانه استفاده از مواردی مانند “salam” و یا عنوان نمودن کل متن، در موضوع تیکت از موارد اشتباه و شایع می باشد.
محتوای تیکت:
– بسیار اهمیت دارد که در استفاده از سیستم پشتیبانی تنها از حروف و زبان فارسی استفاده شود. استفاده از حروف انگلیسی برای زبان فارسی ( فینگلیش ) مطلوب نمی باشد.
– لازم است توجه نمائید که استفاده از تعداد غیر معمول علامت سوال ( ؟؟؟؟؟ ) ، علامت تعجب ( !!!!!! ) و یا سایر موارد اینچنینی، گفتگوی پشتیبانی را از صورت رسمی خود خارج می سازد.
– چنانچه نیاز به بررسی محتویات سرور توسط کارشناس می باشد، لازم است در متن تیکت خود، کلیه اطلاعات لازم برای ورود به سرور مجازی یا سرور اختصاصی را اعلام فرمائید، هر چند قبلا در تیکت دیگری این اطلاعات را اعلام شده باشد. دقت نمائید که ما برای امنیت بیشتر، عموما کلمات عبور را ذخیره نمی کنیم.
– در ارتباط با شرکت لازم است که از “ادبیات رسمی” استفاده شود.
– اگر وضعیت تیکت شما “بسته” باشد به این معنی است که دیگر مورد بررسی کارشناسان قرار نخواهد گرفت.
پاسخ خودکار ( auto reply ):
– متاسفانه در اغلب موارد استفاده از “پاسخ خودکار” در جای کاملا نادرستی استفاده می شود. برای مثال بسیاری از کاربران سرویس های رایگان ایمیل گوگل و یاهو بصورت دائم Vacation responder خود را فعال نموده اند و در قبال هر ایمیلی که به آنها ارسال می شود پیامی بازگردانده می شود که اعلام می دارد “ایمیل شما دریافت شد”، غافل از اینکه برای ایمیل های شخصی این امکان همانطور که از نام انگلیسی آن نیز روشن است تنها برای زمانی است که شما به مسافرتی طولانی رفته اید و احتمالا برای چندین روز قادر به چک کرد ایمیل خود نیستید. در واقع استفاده اصلی پاسخ خودکار مربوط به سیستم های تیکتینگ می باشد که با ارسال ایمیل به هر یک از ایمیل های پشتیبانی ، محتویات ایمیل شما بصورت خودکار در سیستم ثبت و شماره ای اختصاصی به آن تیکت جهت ملاحظه کارشناسان منصوب می گردد و سایر مکالمات مرتبط در همان تیکت دنبال می گردد.
پس:
لذا فعال کردن پاسخ خودکار بر روی ایمیل اصلی شما که در بخش کاربری سایت از آن استفاده می شود باعث اختلال در پاسخگویی شده و جدای از آن که دارای فایده نمی باشد، مشکلات فراوانی را نیز به همراه دارد. لذا خواهشمند است از auto reply یا vacation responder بر روی ایمیل کاربری خود استفاده نفرمائید.
هماهنگی :
– قبل از باز نمودن تیکت، از هماهنگی بخش مربوطه با موضوع تیکت خود، اطمینان حاصل فرمائید.
لزوم بررسی صفحه کاربری:
– گاها ممکن است یک تیکت از سوی شرکت برای شما باز شود، کلیه رکوردهایی که از سوی بخش پشتیبانی اضافه می گردد، بصورت خودکار برای شما ایمیل خواهد شد اما برای اجتناب از مسائل احتمالی و عدم دریافت ایمیل، لازم است به عنوان مدیر و مسئول سرور، صفحه کاربری خود در سایت را بصورت مداوم مورد بررسی قرار دهید. توجه نمائید، اغلب مواردی که با موضوع استفاده نا صحیح ( Abuse ) برای شما ارسال می گردد، نیازمند بررسی سریع در کمترین زمان از سوی شما خواهد بود.
– کلیه فاکتورهای شما در صفحه کاربری قابل مشاهده می باشند، هر فاکتور 5 روز قبل صادر می گردد و کاربر مهلت کافی می یابد تا برنامه خود را با زمان پرداخت هماهنگ نماید.